新能源汽车作为我国战略性新兴产业，经过近两年的发展积累，逐渐被消费者接受和认可，并已进入加速发展新时期。北汽新能源是我国纯电动车领域销量领先的车企之一，一直以来专注纯电动汽车发展。据统计，今年1-11月，北汽新能源已经销售16843辆，市场占有率为24.2%。伴随着新能源汽车市场保有量的提升，服务环节的布局也显得越发重要。

12月17日，媒体走进北汽新能源监控中心、全媒体中心、五方桥4S店和昌石服务站，感受其“企业-4S店-服务站”的双向信息反馈服务系统。

北汽新能源采育工厂EV200车型

远程监控中心实时监控车辆运行状态

北汽新能源远程监控中心位于采育工厂研究院大楼。远程监控中心，顾名思义是通过一套远程监控信息系统对车辆运行状态进行实时监控。走进远程监控展示室，工作人员向我们演示远程监控平台对北汽新能源车辆的实时监控过程。演示过程中，监控平台大屏幕上红绿灰三种颜色的图标吸引了大家的注意。“绿色图标表示正在行驶的车辆，红色图标表示正在充电状态的车辆，灰色图标为熄火状态下的车辆。监控中心显示每辆车的行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电芯状态等信息。”工作人员的一席话解答了大家的疑惑。

工作人员讲解远程监控原理及车辆故障预警机制

据介绍，目前全国范围内的可监控车辆为27000辆，投入使用车辆19000辆，此外还能显示这一时点正在使用的车辆数。这些车的相关数据每10秒会上传一次，每台车每天传送300多条实时数据。据悉，现阶段系统监测的数据种类有280多种，客户可通过北汽新能源的远程APP查询到30个数据，除此之外，通过手机就可以对车辆充电状态进行操作、实现定时开启车内空调等。

据悉，监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务，有效防止一些问题的发生。在被问到实时监控数据是否意味着用户就没有隐私可言了呢？工作人员解释道：“这个监控平台更多的是为运营车辆和分时租赁车辆提供监控，对私人用户使用此项服务必须获得用户的书面授权并进行相应设置，否则将无法监测到车辆信息。”

在被问及此监控平台是否和充电桩系统相互对接、是否可以查看其充电状态时，工作人员表示，目前监控系统还没有实现与充电桩系统对接，未来北汽新能源车联网大平台将会逐步实现此功能。

全媒体中心立体式反馈车辆需求

全媒体中心主要负责北汽新能源微信、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施，从而完成用户信息反馈的闭环。

客服中心

在透明的玻璃幕墙后是客服中心。据介绍，目前电话客服人员规模为20人，另外备有两只特战队（即技术专家，目前有10人）。客服中心负责全年7x24小时热线接听、进行服务保修调度管理。据悉，客服中心除了最基本的接听客服电话及平台派工以外，在客户服务结束后，或在新车销售一定时间后，客服人员要进行用户满意度调研。最终，工作人员把从全媒体中心归纳而来的用户常见问题进行梳理，形成“员工知识库”，并总结成文以供用户查询使用。

在被问及出现故障车是由客服中心还是服务站来处理时，工作人员表示，客服中心配备具有多年电动汽车维修经验的专家坐席，通常电动车用户由于自身驾驶习惯导致车辆问题时，经过专家指导后即可可恢复正常行驶。当车辆发生较为简单的故障，客服中心会安排技师到故障现场去进行现场维修；当出现现场维修无法解决的故障时，客服中心会安排拖车服务，将故障车拖至服务站进行维修。当被问及客服中心曾处理过哪些棘手的故障时，工作人员并未对此作出正面解答。

远程监控中心和全媒体中心为用户提供车辆咨询、售后服务、车辆监控与提醒等，而遍布全国的4S店和专业服务站，则为车主提供从售前咨询、整车销售、快充快修、售后、维修、续保等一揽子服务。

2016年在京建20家北汽新能源专营4S店

北京朝阳区五方桥4S店，位于北京“电动汽车一条街”，据介绍，明年一月底这条街即将建设完毕。北汽新能源五方桥店总经理王文仁表示，未来北京在售的新能源车（除特斯拉以外）均可在此买到。另据其介绍，明年北汽新能源将在京建设完毕20家专营4S店或城市展厅。

北汽新能源五方桥4S店

进店之后，销售接待专员为我们介绍EV160、EV200、ES210等车辆的基本配置、续航里程等信息。据了解，锂电池是目前电动汽车车上最常用的电池种类之一，主流的电动汽车配备的锂电池主要包括磷酸铁锂电池及三元锂电池两种。EV160车型采用的是普莱德的磷酸铁锂电池，总续航里程在160km-190km。EV200车型则采用SK公司的三元锂电池，总续航里程在200km-235km。

销售接待专员讲解北汽新能源车辆信息

磷酸铁锂电池的优点是安全性能高、使用寿命长、高温性能好。三元锂电池与磷酸铁锂电池相比，在重量能量密度上要高出许多，此外，三元锂电池在冬季的耐低温性要远远高于磷酸铁锂电池。这也就意味着同样重量的三元锂电池比磷酸铁锂电池的续航里程更长。由于磷酸铁锂电池能量密度提高的空间已经很小了，而三元锂电池还有发展空间，因此未来三元锂电池将成为电动汽车的技术趋势。

据悉，在雾霾等大气污染现象频发，新能源汽车不限行不限购等利好政策的影响下，截止到目前该店今年已经销售了1300辆车，其中EV160和EV200的低配车辆销量都极为火爆，目前在五方桥4S店从预订到提车至少需要一个月的等待时间。

新能源服务站专业服务新能源车

电动车销量的爆发式增长，随之而来的是人们对车辆保养、维修需求的日益增长。为了解决这个问题，北汽新能源在全国范围内建设专业的授权服务站，用户在任何一个服务站都能享受到质保、维修等服务，方便用户就近保养、维修车辆。

北汽昌石服务站一隅

我们参观的昌石服务站位于清河小营桥西北G6旁，是北汽新能源建立的比较大的专业服务站，拥有新能源汽车服务团队20人，可为用户提供售后维修、钣金喷漆、美容装饰、改装及保险等服务。在昌石服务站的地下一层设有客户休息区，与其他维修站所不同的是，这家服务站饱含汽车元素、充满人文气息。询问站长后得知，“休息区是由专人设计建造的，我们希望客户以轻松愉快的心情度过等待时间。”

北汽昌石服务站的茶艺室

据昌石维修站站长高猛介绍，像昌石这样的新能源服务站北京目前有7家，与4S店的快修相比，服务站的维修服务则是处理一些更为棘手的故障。据介绍，昌石服务站的技术人员均经过北汽新能源的专业培训，可以为新能源车主提供合格专业的汽修技术。据悉，一年时间里，该店共接待新能源车辆4016台次，外出救援100余次。同时，该店设有快充桩1个、慢充桩2个、移动充电车1台，能同时为9台电动车提供充电服务。

昌石服务站改装车辆展厅

目前纯电动车产品本身及售后服务都很难用完美来形容，未来北汽新能源将以规章制度的形式，将服务内容细化至每项工作细节中，进一步解决用户痛点，用服务为北汽新能源实现世界级新能源汽车公司的目标打下坚实的基础。