【EV视界报道】9月7日，在2022第四届全球新能源与智能汽车供应链创新大会上，开迈斯新能源科技有限公司首席运营官王蕾表示，在最近一年的过程当中，我们的新增注册用户和忠诚用户已经翻了将近15倍的样子，其中值得关注的是客户裂变、客户转介绍的数值，每100个满意度的用户里会带来25个新增用户，维持一个用户的满意度和获得新客户的成本是1：5的关系。因此，在这个阶段我们会更加侧重于用户在满意度上面的提升，让满意度最后实现它的经济价值。
以下是开迈斯新能源科技有限公司首席运营官王蕾的演讲实录：
尊敬的主办方和各位行业的同仁，我是开迈斯的王蕾。我刚才在茶歇的时候看到有很多熟面孔，我们在深圳已经见过，我们在去年11月份深圳的时候探讨了NPS的第一阶段，今天我带来了第二阶段，就是公共充电线下路测和线上调研最终的结果，这些结果还是相当能够反映问题的，材料比较多，所以我挑一些重点分享给大家，最后实际数据可以在我们运营的场景里面去深挖，去提优我们的产品，去抓牢用户，最终实现经济价值的闭环。
还是简单介绍一下开迈斯的情况，我们有四个股东方：大众（中国）集团、一汽集团、万帮数字能源和江淮汽车。从股权架构里已经可以看出来，开迈斯是一个拥有整车厂的基因以及充电设备制造商和运营商基因的一家企业。截至到8月31日的时候，我们已经全面上线了817个充电场站，4500个充电桩，终端数已经达到7533个，这是我们近三年来的业绩。
在最近一年的过程当中，我们的新增注册用户和忠诚用户已经翻了将近15倍的样子，其中值得关注的是客户裂变、客户转介绍的数值，每100个满意度的用户里会带来25个新增用户，维持一个用户的满意度和获得新客户的成本是1：5的关系。因此，在这个阶段我们会更加侧重于用户在满意度上面的提升，让满意度最后实现它的经济价值。
从去年的6月份开始，我们针对于全国的6条核心高速路，33个核心新能源汽车发展城市做了线下的路测，路测包含了将近80000多个充电桩，7000多个充电场站，最终我们的结果对6446个充电场站和58000个充电桩进行全场景服务能力的认证，并且把结果放在了大众APP上面来向客户进行推荐使用。测试的内容包含三个方面，第一个是环境测试，软性服务能力，第二是车桩的兼容性测试，第三是关于启停可用性的测试。后两个测试的标准我们是按照2015年中电联的标准来进行测试的。左边我们有一个漏斗图，我们可以发现，在全量一一测试的过程当中得出来的最终结果并不友好，只有59.72%的充电桩是可用的，有12.7%是属于没有办法来正常充电，或者无法完成全程充电的，27%左右是基于运营问题比如占位和损坏，最终7533个沉淀下来的只有6446个基本能够满足充电标准，这是线下路测的一方面。
同步在线上做了调研访谈，去年12月份针对7000个用户做了线上的问卷，调研的方法和CQC郑涓总的分享是几乎一致的，今年重新增加样本量，针对15万私家车主做到12000有效的样本量，在这个样本量的基础上我们洞悉了三件事：一是不同场景下面的用户特征和行为；二是用户旅程；三是基于用户特征以及充电旅程打造了差异化的充电体验。
在客户满意度的评价上面我们做了两个维度，第一是NSS，第二是NPS，NSS是客户满意度，我单次充电完了以后客户对于这次的充电行为是否满意，二是基于NSS的基础上我们做了NPS的深度追访来界定客户转介绍推荐指数。
在此调研基础上我们落地了"BEST模型"，BEST模型分成四层，第一层是行为的指标，第二是体验指标，第三是心声指标，第四是对象指标。第四层的对象指标是对充电运营商在一些营销层面产品透传以及一些传播层面，是不是能够通过这些用户体验触达我们的最终用户，是不是有具体的效果。
在BEST模型下面我们抓取到了用户私家车主最基本的特征，五成以上的用户是在30岁-40岁的区间，以男性为主，七成以上是男性用户。学历还是比较高的，本科以上的学历，整体的家庭年收入八成以上超过1.5万月收入的，这是用户最基本的特征。最后的结果和去年的结果是差不多的，整体样本量是19000个样本量，基本上和去年没有太大的改变。
充电行为，公私桩的选用上面，这个和昨天上海新能源汽车公共数据采集中心钟主任分享的数据几乎一致的，有51%的私家车主是在公共充电桩来进行充电的，充电的频次是每个月3-4次，最主要的场景是在上下班通勤的场景下。基于这些充电最基本的用户画像，我们了解到这些样本当中关于充电场景的刚需，聚焦在上下班的、周末休闲娱乐、外出长途，以及其他碎片化的场景当中刚需都是一致的，第一个是位置的便利性，第二是价格的合理性，第三是空车位的数量，无论哪一个场景，哪怕是社区等跨场景充电需求，在找桩决策中依然聚焦在这三大因素，直接影响了我们在投资前端的决策，我们究竟是如何来进行选址、如何保持和友商之间的距离、定价在什么区间比较合适、在满足服务质量前提下空位数保持多少不至于排队？
针对于第一条，什么叫便利性？这些样本无一例外给了三个方向，更倾向在3公里以内做选择；二是方便、快捷以及合规；三是对于私家车主来讲，室内是要优于室外的。
价格上面，运营商收入模型主要靠服务费，基本上遵循市场定价法则，用户对于1.5元的价格接受是第一道门槛，第二个在HPC的场景下如果我们定价定的更高的情况下，2元是第二个门槛，当价格高于1.5元且竞争充分激烈的情况下，我们会发现订单是直接断崖式下降的。在此，希望给现场运营商一个思考的议题，价格模型是不是一定要这么单一？
目前销售的电是同质化的产品，A运营商售出的电和B运营商售出的电没有任何的差异，我们目前有差异的，以及去竞争的，无非就是初始拿到的电价以及服务费的定价。前有太原作为前车之鉴，后有郑州为例，这两个充分竞争的城市目前营收的情况是长久可持续的状态吗？不是的。因此今年我们做了两个方向的尝试，四季度的时候会去找一些站点测试。第一是根据商业地产定价的法则去定价，根据每一个场站在城市里面具体的位置，根据商业地产定价的法则去定价，我觉得更优秀的稀缺性选址应该有更高的价格。
第二是可以参照早期我们对欧美市场做的调研，用户停车充电的行为其实是占据了一个有充电功能的停车位，那么既然用户可以接受停车费是按照时间收取，是否有可能充电和停车界定成一个行为，按照时间进行收费。
以上两个价格策略拿北京举例，在三环内的价格和在五环外的价格有可能会不一样，根据地理位置、便利性、稀缺资源、冷热点价格动态调整去定价，这样也许优质的资产可以获得更合理的回报。
因为时间关系，下面半段我们基于用户旅程的9个触点展开，这是我们模拟用户在真正充电全流程范围当中需要提升的要点。
1.找桩。刚才说的便利性、足够的空车位、价格是他们找桩的第一个考虑因素。
2.整体环境。在整体环境这方面我们有一些槽点，关于车辆占位的问题，有30%的用户充完电是不走的，因此特斯拉早期给用户做的灌输是按照分钟来进行收费。本次调研中很欣喜地发现，70%的用户是能够接受地锁的，47%用户能够接受超时占位的。
3.充电桩及配置。充电的平稳性，昨天我们在闭门会当中有看到一个数据，充电的平稳性并不高，经常会有掉电，以及电流、电压不稳定的情况。二是关于高功率普及的问题，在设备选型上，根据不同的场景我相信用户是有不同需求的，高功率并不适合所有场景。
4.充电前操作。APP展示信息和实际状态不对称，从数量到状态在APP上并不能够及时的呈现出来，客户到了现场之后发现桩不能充，很遗憾。还有充电车位的狭窄。举个例子，我在上周六开了一台车辆去进行充电，充电口在副驾驶座位的前方，也就是说我在停车充电的时候是车头扎进车位，由于车辆的通道不够宽敞，我连打了将近9把方向盘我才把车子停进去还是歪的。所以在做场站规划的时候，我们能够理解土地的寸土寸金，但是后期引发不良的影响以及糟糕的用户体验，相信长久会有损用户体验，不会再一次选择同一站充电。所以场站规划、周转、会车等各个实际的场景，也是需要提升的方向。
5.充电过程。用户强烈建议详细展现充电过程当中的电流、电压以及有可能充到80%等待的时间和充到100%等待的时间。
6.充电设施。我们可以看到右侧的矩阵图，矩阵图里关于用户对于充电场站休息区以及一系列配套上面的诉求，我们从今年的11月份的时候，会和抖音本地生活、大众点评、美团来做本地生活服务卡券类的打通，接下来越来越多把这些生活服务类，吃喝玩乐类卡券的打通，让充电整个场景丰富生活化起来。
7.付款。行业目前的通用做法是和支付宝、微信、银联等等进行打通，用户提出来关于押金的问题或者预付费的问题，我们有一个数据，当用户通过芝麻信用等担保和免密支付的时候，订单能够比预付费押金方式明显提升30%的订单，因此用户用他们的实际行为来表达了在支付环节上的偏好。
8.关于APP使用的体验，互联互通的开放度还不够。在这个环节上面，开迈斯是相对更开放的，我们也不局限于自己的小程序APP，让更多的用户体验更具品质的充电服务，先尊重用户习惯，图商类、出行类平台、支付类平台都能够访问开迈斯的充电桩，互联互通在目前这一阶段依然具备长期价值。
9.售后服务。刚才BP的许总也提到了关于售后服务的这块，售后服务是相当大的概念，一个是智能运维的工作，第二是关于客服的。我们在之前做了33个城市那么多充电运营商访谈的时候，发现400客服的接通率低于70%，也就是说10个用户里面只有7通电话是被接通的。从2020年开始，开迈斯在400客服的接通率上面做到了95%的接通率。第二是智能机器人，我们通过运营过程积累了大量用户在使用过程中的问题并进行归类，关键词的设置，用户可以更多的通过这些智能机器人来满足最基本的询问和报修。
还有一点是整个行业里面关于运维工作的及时性，在今年的7.11 CAMS Power Day上面我们发布智能运维体系，我们在全国目前只有20个运维服务人员来支撑118个城市的公共充电桩，达到这么高的效率一方面是智能平台的不断优化升级，另外一方面采用第三方的外服，在此基础上我们建议行业里可以参考苏宁的做法，把售后相对更加的集中化、标准化。
最后，基于九个在用户体验过程当中的触点，希望在这次中电联认证服务体系项目中，整个行业能够参与进来积极响应，让充电服务真正能够实现优质优价，完成我们最终的经济价值和行业的愿景。
